1. Этот сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться данным сайтом, Вы соглашаетесь на использование нами Ваших файлов cookie. Узнать больше.

Обслуживание клиентов

Тема в разделе "Деловые вопросы", создана пользователем Экспериментатор, 20.04.06.

  1. Экспериментатор

    Экспериментатор Участник

    485
    0
    Представим ситуацию. Курящий секретарь или менеджер по телефону конкретного направления. Приход клиента или звонок. "Извините, но он (она) ушла на перекур..."....
     
  2. Mix

    Mix Активный участник

    7.766
    0
    Правильно ли я понимаю, что срут они у вас прямо на рабочем месте? Как клиенты относятся к запаху?
     
  3. Экспериментатор

    Экспериментатор Участник

    485
    0
    Mix, Не хрена Вы не понимаете. Я как руководитель, должен кричать за 50 метров и звать секретаря: "Оленька (Машенька, Танечка ...) подойди, ответь клиенту, можно или меня побеспокоить?...) - Утрирую, конечно.
    Иногда, один клиент, не получив вовремя нужного ответа из-за того, что не оказалось на рабочем месте человека, который может ему ответить, может не принести ощутимый доход всей фирме. А зарплату все хотят получать.
     
  4. Mix

    Mix Активный участник

    7.766
    0
    Серж-34,
    Да я согласен, согласен. Я просто спросил, могут ли ваши сотрудники отлучаться в рабочее время в туалет, по необходимости. Или все это организовано прямо на рабочем месте.
     
  5. Экспериментатор

    Экспериментатор Участник

    485
    0
    Есть один закон рынка - клиент должен быть доволен тем, как его обслуживают. Он не должен ждать много времени, затрачиваемого на выписку документов и отгрузку товара. Да, работник может иногда просидеть без дела 2-3 часа, лично мной это невозбраняется (он может читать книги и журналы, играть в пасьянс), более того, это говорит о том, вся работа делается в срок. Но никто из сотрудников не знает в какую минуту придет клиент. А иногда приходят сразу несколько клиентов (повторюсь, у меня маленькая организация) и приходится бросать силы всей организации, чтобы отпустить их как можно быстрее. Особенно это касается клиентов, которые приезжают в Волгоград из районов области. И они помимо нашей организации, как правило должны посетить еще несколько. И никто в эти минуты вовсе не должен бегать по коридору и искать сотрудника, которому именно в эту минуту захотелось покурить (в результате отвлекается не только тот, кто курит, но и тот, кто его ищет/зовет). Вместе с тем, я не обязан нанимать лишних сотрудников, которые должны заменять друг друга на время курения - привычки человека личное дело самого человека. Хватает того, что есть лишний сотрудник, который страхует на время болезни и отпуска.
    В общем-то, что бы понять всё это, надо влезть в шкуру собственника и руководителя предприятия, создавшего это предприятие с нуля, отразившего нападки различных контролирующих органов, перенесшего налоговые проверки, одновременно с этим ни на минуту не отразив в худшую сторону процесс общения с клиентами. Да, с развитием организации мне приходилось увольнять людей, принимая на работу более профессиональных. Но никто не уходил по собственному желанию (формально имеется ввиду).
     
  6. backhoe_loader_

    backhoe_loader_ Активный участник

    1.709
    0
    Серж-34,
    это потому что у вас контора маленькая. Была бы она большая и важная, так и сидели бы эти клиеты по 2 часа и ждали, когда им соблаговолят выписать документы и произвести отгрузку. (просто наблюдение из жизни - чем больше контора, тем тягомотнее с ней работать).
     
  7. Экспериментатор

    Экспериментатор Участник

    485
    0
    Если у "конторы" есть конкуренты, и снабженцы не привязаны к ней премиальными, то это только вопрос времени, как быстро (или долго) она начнет терять своих клиентов в пользу той, в которой обслуживание производится быстрее (см. последнюю тему про пластиковые карты)

    А это как раз зависит только от руководителя. От его способностей правильно распределять обязанности работников, их количество и его необращения внимания на их лень, халатность и отрыв от производственного процесса, на курение в том числе.
     
  8. backhoe_loader_

    backhoe_loader_ Активный участник

    1.709
    0
    Серж-34,
    согласна. Но иногда процесс осознания, что работать даже ЗАО "Ого-го" надо все же оперативнее, потому что где-то есть конкурент, затягивается на года :)
     
  9. Экспериментатор

    Экспериментатор Участник

    485
    0
    Фирма не однодневка и должна расчитывать на года.
     
  10. backhoe_loader_

    backhoe_loader_ Активный участник

    1.709
    0
    вот пример. ООО "нужны деньги" покупает за границей очень дорогое оборудование, например, электростанцию ( или другой любой сложный механизм). При продаже производитель говорит, что сервисное обслуживание и комплектующие будет продавать в ООО "нужны деньги" их официальный представитель - ООО "вот как нам повезло".

    Получается, что ООО "Нужны деньги" больше нигде не может купить нужные комплектующие кроме как в ООО "вот как нам повезло". И работают они плохо. И пожаловать некуда, потому что фирма-производитель очень-очнеь занята.
     
  11. jek

    jek Активный участник

    5.733
    0
    Я плакаль.
     
  12. L_Etoile

    L_Etoile Активный участник

    9.853
    0
    я могу ошибаться, но ,кажется, это очень похоже на монополию...
     
  13. backhoe_loader_

    backhoe_loader_ Активный участник

    1.709
    0
    jek,
    ну и зря смеетесь. так бывает
     
  14. jek

    jek Активный участник

    5.733
    0
    Так бывает только у тех кто это допускает. Не хочу хвалится но у меня бы эта контора прыгала и плясала бы, я имею ввиду тех что продал собственно оборудование и их сервисеру бы от мамы бы так досталось что они бы говорили "Будьте здоровы" еще до того как я чихну, либо полетели бы нафик и вместо них другие люди оказывали бы эти услуги.
    Наймите себе "скандалиста" раз сами не можете разобраться. Поймите они получают и тратят ваши деньги. Так что они для вас пляшут.
     
    Последнее редактирование: 20.04.06
  15. василиса

    василиса Активный участник

    6.977
    0
    Обслуживание клиентов....Эх.
    Пришла я сегодня в Банк "Возрождение" денежек на вклад положить. Причем, положить не 10 000, а побольше. Окошко работающее с вкладчиками пустое, слева сидят четыре девицы, ничего не делают. Мне говорят - вам в то окошко, где пластиковые карты обслуживают. Там очередь - человека 4, причем с первым в очереди банковский работник разбирает весьма сложную и муторную ситуацию - где же деньги, которые перечислялись в город Н.
    Спрашиваю - меня обслужат? Мне отвечают (невежливо так), "что не видите, я с клиентом "ситуацию разбираю". Стойте в очереди." Я говорю "А я вам денег принесла...". "Стойте в очереди".
    После небольшого повышения интонации и просьбы позвать управляющего филиалом, меня (О чудо!) за 3 минуты обслужила одна из девиц.
    У меня возникло два вопроса:
    Если бы я со своими клиентами так разговаривала, кто-то ко мне второй раз пришел бы? А не поменять ли мне банк?

    По поводу перекуров - сама курю и бросать не собираюсь, только когда я работала "на хозяина" на перекур имела право выйти 2 раза в день (не считая обеда) - в 10.00 и в 15.00. Дисциплинирует, знаете ли. Да и здоровье целее..
     
  16. Владимир

    Владимир Активный участник

    7.453
    4
    А когда я работал, перекур шеф назначил в последние 5 минут каждого часа. Итог - 5*8 = 40 мин в день (кроме обеда) фирма не работала вообще. На комп поставили напоминальник, он "без пяти" начинал орать "кончай работу". И так все 200 чел. Некурящие, включая меня, тоже шли на прогулку до курилки, чтоб не сидеть как дуракам. :d
    Именно поэтому, в армии все начинают курить - кто не курит, в перекуры продолжает работать.
     
  17. василиса

    василиса Активный участник

    6.977
    0
    Владимир,
    Думаю побольше:d . Как опытный курильщик - в среднем, сигарета выкуривается за пять минут. Можно сосредоточенно и быстро курить 3 мин., но это уже извините, не курение, а извращение. Плюс 5 мин. на путь до курилки и 5 мин. обратно (ну не спринтеры же работники). Получаем 15*8=120 мин. - итого 2 часа.
     
  18. Иной гость

    Иной гость Активный участник

    14.674
    179
    Серж-34,
    клиент тоже должен понимать, что вокруг него люди, а не роботы. Если Вы этого не понимаете, то грош Вам цена, как руководителю.
     
  19. Zazell

    Zazell Активная

    25.709
    11
    Аналогичная ситуация была у меня. Только я пришла снять деньги. Из 4 окошек работают 2. Очередь... кто был в Сбере - тот знает. В одном неработающем окошке сидит девица, я ее спрашиваю почему она не обслуживает клиентов? Ответ меня поражает: "У меня дела!!!". Милая барышня, ваши дела - это мои деньги! И будьте любезны меня обслужить.

    Еще раздражает, когда в разговоре по телефону возникает необходимость записать какую-то информацию собеседник говорит "щас, подожите я ручку и листочек возьму" и копошится 5 минут где-то.
     
  20. PenisEnlarger

    PenisEnlarger Активный участник

    19.325
    0
    за это время на перекур сбегать успевают.
     
  21. Экспериментатор

    Экспериментатор Участник

    485
    0
    хотел удалить сообщение - не знаю как!
     
  22. Modern

    Modern Новичок

    46
    0
    Некотрые рукодители не берут на работу людей с вредными привычками. Я не говорю что это правильно но кое какие проблемы решаются.
     
  23. Кувшинка

    Кувшинка Активный участник

    9.136
    0
    так может сказать самый примитивный и необученный телефонному этикету человек, что просто нельзя сказать, что человек отшел на время, есть ведь и другие естественные нужды, о них же вроде бы в трубку никто не говорит.
     
  24. PenisEnlarger

    PenisEnlarger Активный участник

    19.325
    0
    пошел посрать...
     
  25. Aurora Borealis

    Aurora Borealis Активный участник

    1.176
    0
    PenisEnlarger,
    Какой Вы разносторонне одаренный человек:)
    Ржунимагу