о золотых правилах и т.д.

Золотое правило 10-90, которое не афишируется операторами в открытую, гласит: 10% абонентов доставляют оператору 90% головной боли. В каждой компании есть клиенты, которые переносят свои личные проблемы на абонентский отдел и службу поддержки абонентов. Есть много абонентов, которые действуют по принципу "сначала сделаю, потом прочитаю инструкцию". Есть невыдержанные абоненты, параноидально следящие за состоянием собственного лицевого счёта, подозревая оператора в краже денег.

Таких абонентов не более 10%, но и этого числа вполне достаточно, чтобы испортить день сотруднику компании. Но - абонент никогда не должен слышать раздражения в голосе или поведении сотрудника компании, что требует от последнего недюжинной выдержки и самоконтроля. К сожалению, часто забывается простой принцип, что абонент не должен чувствовать свою глупость - нет глупых абонентов! Он может быть неосведомлён, некомпетентен, нетерпелив, уверен в собственной правоте, но не глуп!

 

приведу полностью статью:

Стратегия, ориентированная на потребителя (манифест абонента)

Пожалуй, самое сложное - поверить в очевидные вещи. Ориентация на потребителя (т.н. market-driven strategy или customer-driven strategy, что, в общем-то, одно и то же), которой посвящены целые главы учебников маркетинга, понимается и даже декларируется сотрудниками многих телекоммуникационных компаний России и США, с которыми приходилось сталкиваться автору. Тем не менее, зачастую за декларацией одной стратегии проглядывают уши совершенно другой стратегии, рассчитанной на прибыль (т.н. profit-driven strategy).

Определимся с термином "стратегия". Автор использует этот термин в смысле "набор действий для достижения поставленной цели, учитывающий различные обстоятельства".

Стратегия, ориентированная на потребителя, являет собой комплекс мер по созданию высокого уровня комфорта для абонента. Эти меры включают в себя:
- наличие круглосуточной службы поддержки абонентов, куда абонент может бесплатно попасть со своего сотового и стационарного телефона;
- наличие простого описания услуг, предоставляемых оператором сотовой связи;
- наличие службы обучения абонентов.

Оператор сотовой связи - не благотворительная организация, тем более что телекоммуникационный бизнес является одним из наиболее требовательных к инвестициям. Потратив 50, 100, 500 MUSD на создание и развитие сети, оператор находится в своём праве прилагать все усилия к возврату средств и к получению прибыли. Единственный способ этого добиться - набирать большую абонентскую базу. Очевидно, что компания работает за деньги, но ориентация только на деньги, без учёта потребностей и пожеланий абонентов, реализует ныне преданный анафеме принцип "что дают - то и ешь". И поэтому все сотрудники телекоммуникационной компании (при наличии конкуренции на рынке) обязаны придерживаться следующих принципов:
- без абонентов у компании нет прибыли;
- даже абонент, не приносящий прибыль компании, заслуживает уважения, поскольку он абонент;
- интересы абонента стоят выше интересов сотрудника компании (а также лени или плохого настроения сотрудника компании);
- глупых абонентов нет - есть нетерпеливые и невыдержанные сотрудники компании.

Золотое правило 10-90, которое не афишируется операторами в открытую, гласит: 10% абонентов доставляют оператору 90% головной боли. В каждой компании есть клиенты, которые переносят свои личные проблемы на абонентский отдел и службу поддержки абонентов. Есть много абонентов, которые действуют по принципу "сначала сделаю, потом прочитаю инструкцию". Есть невыдержанные абоненты, параноидально следящие за состоянием собственного лицевого счёта, подозревая оператора в краже денег.

Таких абонентов не более 10%, но и этого числа вполне достаточно, чтобы испортить день сотруднику компании. Но - абонент никогда не должен слышать раздражения в голосе или поведении сотрудника компании, что требует от последнего недюжинной выдержки и самоконтроля. К сожалению, часто забывается простой принцип, что абонент не должен чувствовать свою глупость - нет глупых абонентов! Он может быть неосведомлён, некомпетентен, нетерпелив, уверен в собственной правоте, но не глуп!

Добавление от [date]1038825224[/date]:
Несколько лет назад, когда я только начинал заниматься телекоммуникационным бизнесом, я сформулировал для себя правило общения с клиентами: если клиент доволен - он приведёт троих, если клиент недоволен - он отговорит десять человек. Если абонент уйдёт раздражённый, то последствия для оператора могут быть достаточно негативными.

Можно подумать: "Отговорит 10 человек? Что за чепуха!". А можно посчитать, что если каждый из 10% "надоедливых" абонентов отговорит 10 человек, то потенциально компания может потерять количество потенциальных абонентов, равное абонентской базе оператора. Высокая цена раздражённости сотрудников телекоммуникационной компании, не правда ли?

Специфика российского и европейского рынка сотовой связи состоит в том, что абоненты являются более активными - чаще обращаются с вопросами к оператору, общаются в тематических форумах и конференциях, и многие из них озабочены правильностью собственного выбора сотового оператора. "Вылечить" это невозможно - подобное поведение потребителя является единственным способом для операторов сотовой связи и производителей оборудования разрабатывать, реализовывать и внедрять новые технологии. Однако побочным эффектом активности абонентов является муссирование темы кражи денег со счетов.

Сотрудники телекоммуникационных компаний меня прекрасно поймут, что эта тема является одной из самых актуальных на протяжении всего времени деятельности компаний. Не все абоненты в состоянии понять условия обслуживания по конкретному тарифному плану, разобраться в детализации вызовов, отличить роуминговый вызов от междугороднего и т.п. Регулярно абоненты, предварительно не ознакомившись с инструкцией по эксплуатации телефонного аппарата, совершают вызовы за рубеж (это характерно для телефонов Siemens, Sony и ряда других с установленным по умолчанию номером доступа к WAP-узлу). Абонента мало интересует, почему так случилось, он почти никогда не признает свою ошибку. Но самую большую ошибку, которую может совершить сотрудник оператора связи - уличить абонента в ошибке. Автор лично имел опыт полуторачасового общения с абонентом, который мог набирать номер через 8, но не мог набирать через +7. Для решения проблемы потребовалось считывать данные напрямую с коммутатора, когда и выяснилось, что абонент набирал 07 вместо +7, поскольку на абонентском терминале Siemens + находился на одной клавише с 0, а о необходимости держать клавишу нажатой в течение 3 секунд, что было написано в документации, абонент не догадался. Но даже тогда абонент чувствовал, что он прав, что он не совершил никакого постыдного действия, за которое он должен чувствовать неловкость.

Возвращаясь к краже денег. Логичный и разумный аргумент о том, что в случае единичного доказанного факта умышленного снятия средств с лицевого счёта абонента (ошибки биллинга не в счёт, поскольку они не носят случайный характер и могут быть исправлены) на деятельности компании можно будет ставить крест, поскольку вернуть честное имя будет практически невозможно, рядом абонентов всё равно не принимается. Единственным разумным шагом со стороны сотрудников оператора в этой ситуации является квалифицированный комментарий к детализации вызовов абонента. В каждом договоре на оказание услуг сотовой связи, с которым мне приходилось знакомиться, был пункт о полной материальной ответственности абонента за все совершённые вызовы, вне зависимости от их типа - местные или международные. Если абонент упорствует, то ему должен предоставляться комментарий юриста компании (за счёт компании) или приглашённого юриста (за счёт абонента).

Новым подходом, который позволит ощутимо снизить показатель 10%, является следующий. Раз в неделю или 2 недели сотрудники оператора сотовой связи должны проводить бесплатные конференции по услугам, предоставляемым компанией, тарифным планам, публично отвечать на вопросы абонентов. Идеально в таких случаях приглашать руководство компании для общения с абонентами. Перед каждой лекцией абоненты должны получать тематические материалы - инструкции по пользованию услугами, наглядные пособия, содержащие выдержку из содержания докладов. Если лекция длится более 1 часа, то должен устраиваться перерыв для кофе или чая.

Описываемый шаг является очень простым для реализации, но вместе с тем - очень действенным способом добиться нескольких целей:
- повысить уровень знаний абонентов без уличения его в незнании;
- наладить двусторонние отношения с абонентами (этот пункт можно даже поставить на первое место) - абонент должен знать, что оператор в нём заинтересован;
- донести новую информацию об услугах до целевой группы - группы, действительно интересующейся данными услугами.

Конечно же, оператор должен постоянно работать над улучшением качества связи в проблемных районах. Без этого условия не помогут даже ежедневные конференции.

Это я и называю стратегией, ориентированной на потребителя.

 

и действительно, сколько приходится работать с людьми которые не хотят читать инструкцию, а сразу бегут с гонором и претензиями типа "ваш телефон фуфло и не работает!"
Объясняем, показываем и всё это бесплатно.
Поставте себя на место оператора (дилера) и многое сможете понять.

Я не защищаю хамское отношение к (с) клиентом, но поверте, с чем придёшь - то и получишь...

 

к сожалению по поводу нескольких ответов на один и тот же вопрос - согласен
работайте с дилерами! :D
ведь есть места где вас любят - ходите туда!

про понты ...
про понты в другой раз...

 

1) как показывает практика концентрация 10% в интернете намного выше, чем могла бы быть
2) очень интересные показатели голосования "кто есьт чей абонент"... интернет рейтинг не соответствует соотношению клиентов опсосов...

вот вам и новая тема.

3) а правило 20-80 тож жизненннно... но именно в плоскости денег...

 

svan согласен, так как те кто доволен меньше пишут, чем те кто не доволен...