Клиент всегда прав...???

по-хорошему, в догонку еще счет выставить за простой механиков во время его записи

 

После 24-00, через каждые 15 минут...

Я давича в кинотеатр опоздал... Не позвонили , ****, даже сначала фильм не поставили... Куда Путин смотрит?!

 

Вадим, при всем уважении, но у автосервиса большой пробой или с организацией процесса, или с юр.составляющей ( а по-просту не прикрыта попа) - коли уж такая тема возникла , и тем более, что с данным клиентом это систематически происходит.

Банальный " потребительский экстремизм" - термин, кстати, заимствован у руководителя Отдела зашиты прав потребителя.

как же оградить себя и бизнес от гемора.... ?
Нет ничего приятнее и проще - так это выработанные "правила игры" .
Неважно как это называется - закон, правила, понятия.....
Главное, чтобы это было документально зафиксировано :
- на стенде " Уголок потребителя" - на видном месте сервиса (приемки)
- в информации оператора (приемщика, менеджера) если заявка
принимается по телефону (разговоры записываются - это легко)
- в любом документе - заявке, з/наряде, договоре и тп.
И выглядит это приблизительно - " в случае непредоставления авто к указанному времени..." а далее на сколько хватит фантазии.
Как говорят продвинутые юристы - чем больше бумаг, тем чище ..оппа.
А личный опыт научил еще - как только сам отойдешь от правил (пойдешь на поводу у клиента) гарантированно огребешь проблему .

С УВАЖЕНИЕМ.

 

Был у меня такой знакомый. Он задрал всех официалов от Ростова-на-Дону до Питера. Наколхозит чего-нибудь, а потом все ему плохие, быстро и недорого починить не могут. То по реколлу отбривают. При этом человек далеко не бедный и всегда готов этим похвалиться.

 

мне интересен ход мыслительной деятельности

 

В индустрии красоты опоздание на 15 минут - на усмотрение мастера принять клиента или отказать.
На месте сервиса отказать принимать и работать сверхурочно, чтобы он завтра за 3000 км поехал. Накануне поездок такие сервисы на 5 часов работы могут дать неожиданный вариант, вплоть до ждать детали полтора месяца.

 

слать вежливо таких клиентов. исключения только только для випов. еслиб он у вас продажи поднимал регулярно, то еще можно было подумать.

 

общения не хватает...ну или люлей хочется получить-таки, мазохист :_))

не слушать пространные речи

текста много, смысла мало, с какого вы взяли, что у данного сервиса проблемы, есть статистические данные??

 

у вас гараж или серьезный сервис?
если гараж, то

утром ашот соберет тачку со словами "извини брат".

Если другой вариант, серьезный сервис, то спросите ваших барышень или мальчиков, которые сидят на ресепшене, какого они проеbли клиента. И что они делали все это время. Порежьте им одноклассники, ютуб и контакт. поставьте им клизму, смазку выдайте. Пусть сидят, листают книгу записей клиентов. Так сказать учат наизусть.

А перед клиентов надо рассыпаться в извинениях, признать свой косяк, и сделать все чтобы он уехал довольный.

Если так не получится, сократите всех, оставьте ашотов, и наслаждайтесь бизнесом.

И напоследок, название сервиса, в студию!

 

навстречу с мигалкой не помчали, пробку разгонять??

---------- Сообщение добавлено 27.07.2015 19:36 ----------

отсосать ему не надо было бы??

гугли, воронеж вольво...

 

это да, я с такими каждый день работаю и хорошо бы мотать на ус и не становиться таким же скандальным склочником. в воскресенье приехал на ваз в волжский пол восьмого утра, перед этим звонил спрашивал все ли остается без изменений. приезжаю значит, менегер говорит, ну что как договаривались?))) ключи давай и приезжай за тачкой к 4 дня. ооооеееееее, вот это да думаю, говорю-уважаемый, а ты не попутал ничего?. он мне-мусьё ведь я вам лично вчера звонил и мы так решили реально не он мне звонил а я и договора такого не было. смотрю менегер заерзал, заикаться стал. в общем не тому он звонил и перемудрил что то, в итоге машину мою взяли и делать собирались в окнах между основными заказами раньше меня записанными.
вот какие варики были? доказывать мою правоту, наезжать , да что угодно, делу это не поможет, нервы только и пренос установки еще на неделю. в общем я говорю ладно, бывает, я поехал, приеду в 4 дня. так менегер уверил что сделают гораздо быстрее, мол простите и тут подождите. ну что прождал 7 часов не обманул, на час быстрее сделал

в итоге я за 7 часов ожидания полазал по волжскому, обошел все магазины, на какие мне не хватало времени, купил все что планировал, объелся мороженного, поставил сигналку, не мотал нервы электрику и менеджеру и не попал в категорию клиента, который как н еприходит в сервис-вечно проблемы)

 

Человек опоздал - не прав.
Но на сервисах все так делают долго что можно уснуть. Я после пары Т.О за 10-12 минут убедился в этом. Не люблю платить за стоянку машины, а не за работу. Так что думаю все можно было успеть. Только это никому не надо.

 

Вадим Вадимыч, посоны все праильно пишут, должен быть разработан внутренний стандарт, регламент, персонал должен быть обучен как поступать, чтоб эти внештатные ситуации были заурядными. Понятно рутина, но это упущение менеджмента. Реально потребительский экстремизм существует и кто варится в ритейле тот и не таких историй может за чашкой чая понарассказывать. Хотя, мое наблюдение, хороших людей все ж таки больше. Даже и на дорогих авто

 

Вижу смысл отказываться от "нехороших" клиентов. Такие уйдут к конкурентам, создадут там кучу проблем, вытеснят из очереди "хороших". А тут мы такие красивые "Вэлкам сюды, мои хорошие" .

 

Вот клиент пошёл, м...к муд...ом

Я редко ругаюсь с сервисменами, поэтому в "свободные окна" меня ставят, без проблем

Имя, Вадик же написал,Что клиент записанный на 15:00 припёрся в 17:30.

А мужикам пока записи настрочить, пару перекуров устроить, 4,5 часа мало.

 

у нас с 9ти до 10ти приемка стандартно, если не оговорено дополнительно. в 10.00-11.00 обзваниваем тех, кто не приехал и перезаписываем на другой день, или ждем в этот если время и сроки ремонта позволяют.

все рациональные пути решения конфликта у вас были предложены. баста. ну в крайнем случае оставить бригаду "в ночь" до окончания работ по другому тарифу.

 

Антоша, согласись - неустроенность сервиса - это часть программы АвтоТАЗа, раз ты подписался на это , то не должно быть возмущений

 

X-FI, вот приходится периодически сталкиваться с сервисом автоваза от агата и мир-авто в волжском. Так я бы сказал что сервис на голову выше чем у арконта. У тойоты конечно еще приятнее, но яб сказал даже назойливее... в день приемки звонят раза 3. Последний раз звонили за 15 минут до назначенного срока, когда ехал в машине уже. Уже раздражать начало
А что до авоваза... то все диллеры разные. П-сервис это просто какой-то ужас! После посещения их заведения, создается впечатление что побывал у цыган. Попытки обмануть, обсчитать, врут в глаза... врагу не пожелаешь. А вот агат совсем другое дело. Конечно ценник не малый, но зато "все включено". Дерут в 3 шкуры, не делают качественно. Мир-авто в волжском золотая середина. Умеренные цены, отличное качество. И какое-то доброе отношение. Дружеское. Все можно посмотреть, везде пройти, все распросить. Так что выбор есть.
Автоваз реально очень сильно подтянул как качество продукции так и услуг. Ещеб разогнать этих цыган из П-сервиса, совсем бы хорошо было!

 

там хороший сервис, в этот раз произошла накладка, я не возмущался, а лишь призвал людей быть спокойней и не уподобляться истчеричкам

а по поводу сервисов, я знаю и похуже ваза иномарочные-ой там жесть так жесть

 

Очень верное замечание, кстати. Т.к. могут любые грабли вылезти.

 

Подпишусь под всем сказанным. Профессионально и мудрО !!!
Разработанные внутренние стандарты реально работают - подтверждено
многолетним личным опытом. Да, приходится переодически их редактировать ( попадаются грабли другой системы....) но это процесс- это нормально.
Основная проблема - это контроль их соблюдения. Опять же из личного опыта, начинаешь разбирать конфликтную ситуацию с клиентом - практически всегда причина -нарушение стандарта, получается - проблему создали сами.

---------- Сообщение добавлено 28.07.2015 12:58 ----------

Видимо текста не хватило, если полемика уходит в такую плоскость.
А с такого!, я просто вникаю в ситуацию каждый раз - проблема уже том,
что штатная ситуация становится выносом мозга, далее - сотрудники не занимаются своей работой, тем более, - часто свидетелями "разборок"становятся другие клиенты и еще много другого негативного. Все это проблемы, а кто не видит в этом проблем - это уже вопрос подхода (религии) к своему бизнесу.
Открытия не делаю: клиентская база формируется годами- теряется мигом.
А что клиент? А он всегда прав !!!!!!
Он - ПЛАТИТ . Какой бы он не был ............
А минимизировать конфликтные ситуации реально необходимо и можно .
Для всех.
А все остальное ( клиент ...удак, козел , урод , окуел ) разговоры в пользу
бедных или оправдание своей несостоятельности.
Ну это же по сути - бред !
Например - Вам крайне необходимо лекарство для близкого человека,(это я к тому, что клиенту завтра ехать за 3000км, а живет он в 150км)
но поздно - аптека закрыта (режим работы-график- регламент- стандарт-
как хотите назовите) Вы же не бьете стекла, охрану,отсутствующих сотрудников. Вы отталкиваетесь уже от заведенного порядка, правил.
И вы их принимаете, и это нормально.

 

А на стандарты удобней всего забивать в коррумпированной структуре, АвтоТаз - яркий пример.

 

а что там не так? ты там сам то был хоть раз? цены такие же как и в обычных сервисах, отношение к клиентам хорошее, за ЧАС время не берут, резину не тянут
что не так в вазе то? ппц лишь бы ляпнуть

 

а как у лэндровера и мерседеса с сервисом?? или у вольво??

---------- Сообщение добавлено 28.07.2015 14:24 ----------

опять много букв, мало смысла...вы прежде чем делать вУмные заявления имеете ли статистические данные по данному сервису, об уровне удовлетворенности клиентов в частности. приличные организации от подобных детракторов избавляются, ибо скуден клок шерсти с сей овцы. и пусть он свои платилки засунет в оПу.

бред.

---------- Сообщение добавлено 28.07.2015 14:27 ----------

это вам уважаемый маректологойурист к сведению
http://amsrus.ru/2015/07/01/volvo-nazval-luchshih-dilerov-2014-goda/
расскажите теперь нам о вашем супер клиентоориентированном бизнесе.

 

Уже лет пять, если не больше этот тезис не работает. Всё строится вокруг того, что клиент настолько не прав, что даже не знает что ему на самом деле нужно. И в продажах и в сервисе. И это не российский менталитет, а зарубежный. И что удивительно, но в российских условиях отлично работающего. Я вам даже пример успешной волгоградской компании могу привести.
А вот культивация слогана что клиент всегда прав, как раз и привела к появлению потребительского экстремизма. Это как пешеходы, которые услышали краем уха о том что водитель всегда виноват и теперь пачками бросаются под колёса. И слава Богу, есть справедливость на свете, начали таким умникам вместе с компенсацией на лечение, выкатывать счета на весьма круглые суммы за восстановление авто со всеми судебными издержками.