Аутсоурсинг

AlTk,
выход всегда есть. в конце концов - механизм сла никто не отменял. на самом деле переход на аутсорсинг зависит от средней температуре по больнице, и не более того... а среднюю температуру, то бишь рои, все считают хрен знает как. ну и потом, есть пистолет, который перевесит тысячу других улик, и называется оно "понтово". скажу так, несмотря на то, что "есть еще много недоработок в нашей сфере услуг" жить оно будет. но хреново, до тех пор пока аутсорсеры и прочие франшизнки не научаться нормально считать трудозатраты и тарифы...

добавлено через 4 минуты

это означает только одно - отвратительную службу тп первого уровня вне зависимости аутсорсер это или нет.

 

Caps,
лень мне много писать. просто скажи, где выход? чего сделать-то надо?

 

праильно. мысли надо полировать напитками.

выход сесть и посчитать. причем по-честному, с косвенными затратами. знаю что это сложно, и с методиками напряг. но грубо оценить можно. и, если брать в разрезе среднего "ларька с шаурмой", с количеством си-ай 100-200 едениц, все таки уместно считать тко, оценить что дешевле. для конторы с количеством элементов от 1000 можно кидать монетку. имхо.

 

Caps,
"... праильно. мысли надо полировать напитками. ..."
+1
"... для конторы с количеством элементов от 1000 можно кидать монетку. ..."
для этой конторы, именно для информационно-технологического обслуживания, начиная с некоторого уровня сла будет дешевле свой собственный штат.

 

не факт. совсем не факт - если посчитать по-честному косвенные затраты, в т.ч. и вороватость менеджмента. и потом, для больших контр несколько иные правила подсчета - там все таки считают рои, а не тко. да и большая контора, большой конторе рознь. некоторые были бы довольны арендой приложений, не претендуя на большее.. но, опять же инфраструктура не вполне позволяет, да и много чего еще накладывается, даже если все и белое... суровая российская реальность...

 

тп - расшифруй

 

техподдержка- я так понимаю

 

именно.

 

Caps,
для больших контор имеет смысл рассматривать не аутсорсинг, а так называемый аутстаффинг

 

ну, ты последствия этого самого аутстаффинга видел...
а ежели по частям - тот тут нужна мощная служба заказчика. что тоже не дешево..
на самом деле, ну есть же и хорошие примеры - P&G и HP. но там настоящий аутсорсинг, не то что в России под этим подразумевают.

 

Caps,
есть не менее хороший пример с Bank One, AT&T и IBM.
пример оказался заразительным и его поддержал J.P. Morgan Chase.

 

AlTk,
что ж ты про Юкос не вспомнил...

 

Caps,

 

PenisEnlarger,
да мне по-всякому приходилось работать.

 

С теми кто уже принят сложно конечно. А вот новых брать запросто.
А по сути вопроса счас бы конечно фиг я на это согласился. А по молодости... платили бы бабло и пофиг

 

jek,
"... А по молодости... "
+1.
и на ночь оставались и в командировки каждую неделю. главное - бабло за идею

 

Старый стал,ленивый...Хороший дом,красивая жена... (с) белое солнце пустыни

 

Нонешнее поколение, кстати, не такое.. Там просто бабло, и ничего кроме бабла.

 

Масдайцы практически все предусмотрели, для того, чтобы гарантировать отсутствие необходимости в круглосуточной поддержке.

Хотя использование всего потенциала ихней продукции, особенно в рамках не самых простых систем информатизации, вещь не такая уж и тривиальная, как порой кажеться на первый взгляд..., ей долго очень - не уделяли внимания...

Сеичас вот - уже как-бы надо, а опыта у людей нет, по большему счету.

Это как конструткор, детальки латать научились, и даже соединять их кое как, чтобы что-то получилось. Но все возможности всеравно не используются.

Кроме того - практически нет у нас в городе (на мой взгляд) серьезно поставленой отрасли аутсорсинга. Во превых - по той же причине, туда идут люди ничуть не более продвинутые чем в простые одмины.

Кроме того, в обслуживании такого рода есть некоторые нюансы - например надо четче планировать, лучше просчитывать..., чтобы а этого никто за такие копейки, какие сеичас могут платить те самые "до 10 компутеров" - делать не будет.
Вот так - хаос процветает).

 

Вот примерно такой должна быть конторка по аутсорсингу. Из наболевшего, как мне кажется.

Общие принципы проведения технического обслуживания.​

Повседневность.
Метод тыка (даже научного) - не наш метод, всякое деиствие или проблема должны быть осмыслены. При невозможности омысления должны быть озвучены, обсуждены и осмыслены в рамках колектива. Особо ценные идеи, мысли рекомендуеться записывать, чтобы они не пропали ДАРОМ.

Все проблемы возникаюшие или продолжающие сушествовать в рабочее время, должны быть решены. Если у вас исчезло прерывание, чтото не работает, или просто стало грусно
и вся эта канитель не проходит сама собой - раскажите тем кто вас окружает. Для этих целей незазорно воспользоваться телефоном, или другими средствами связи.
Все это не должно отвлекать вас от работы, предусмотрительно делаеться заранее, или по окончанию.


Общение с клиентами.

В общении с клиентом необходимо избегать технических нюансов, и стараться коротко, доброжелательно произнести слова, которые скорее всего успокоят и искоренят желание продолжать общение в этом ключе.
Если вам хочется, то вовсе не зазорно, улыбнуться клиенту, поговорить о погоде и других жизненных вещах, которые не нагружают мозг клиента но несут в его жизнь позитив.

Если клиент вам хамит, грубит и ведет себя безкультурно, не торопитесь отвечать ему взаимностью. Не вступайте в спор с клиентом, не пререкаитесь с ним, стараитесь говорить проще, избегая технических тонкостей. Общаитесь предельно корректно - и после смерти попадете в РАЙ.
При возможности, постараитесь сделать вывод о причинах такого поведения, и повлиять на ситуацию. (Успокойте словами, пожалейте).


Проведение работ

НИКОГДА НЕ ТОРОПИТЕСЬ.
ТРЕНИРУЙТЕ ВНИМАНИЕ.
РАБОТА НЕ ТЕРПИТ БЕЗКОНТРОЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ.
ПОВЫШАИТЕ СВОИ ПРОФЕССИНАЛИЗМ.
СОВЕТУИТЕСЬ С КОЛЛЕГАМИ.

Первоочередная задача технического отдела, свести посещения клиента к минимуму по количеству и времени. Лучше съездить к 5 клиетнам чем 5 раз к одному из них. Деньги те же а удволетворения значительно больше.

Кроме того, для упрощения своей работы, или работы тех людей которые столнуться с ней после вас, используите ПЛАН. Или иными словами РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: некоторая обобщенная модель деиствий, которая неизбежно приведет к решению проблеммы заказчика, а так-же к предупреждению проблемм в будующем.
Для этого необходимо:

иметь максимально четкое представление о:
- средствах связи доступных клиенту, включая тип подключения к интернет
- характере задачь, выполняемых клиентом
- задеиствованом в этом оборудовании и ПО
- его техническом состоянии
- характере неполадок, ставших причиной вызова
кроме того для выездных работ необходимо знать:
- адрес клиента,
- оптимальный маршрут проезда,
- транспорт, на котором можно к нему добраться.
Все это можно спросить у Администратора, сделав звонок клиенту, воспользовавшись картой города по адресу map.volgograd.ru.

Все эти данные должны быть отражены при первом визите к клиенту в его технической карте, а так-же должны обновляться и проверяться при первой возможности.
Образец технической карты в приложении N1.

Перед выполнением работ на выезде, вы должны, воспользовавшись технической картой клиента, составить список необходимых для этого материалов, оборудования и программного обеспечения, руководствуясь тем, что НИКАКОГО ПО, навроде драйвера сетевого адаптера, оборудования навроде отвертки и тд у клиента НЕТ.
ПО - должно быть записано на носитель (флеш-карта, CD\DVD), и прихвачено с собой, как и весь остальной инвентарь.


Диагностика.

На вызове:
В задачу входит любым достыпным, примемлемым по времени способом - оценить ВОЗМОЖНОСТЬ ИСПРАВЛЕНИЯ НЕИСПРАВНОСТИ НА МЕСТЕ. При невозможности ТАКОЙ оценки, при невозможности устранения неисправности на месте - необходимо (по возможности средствами заказчика) доставить оборудование в офис.

 

Почем траву брали?

 

А помоему идея хорошая. Непоиму - чем не пришлась по душе.

 

А слабо про управление самолетом также? Типа - заходишь поздоровался с пассажиром. Прочитать инструкцию по управлению, когда узнаёшь на каком самолете лететь, размах крыльев опять же не забыть узнать...
Ну и знать - есть ли связь с землей. А то вдруг по пачке "Беломора" лететь придется...

 

Ты о том что это куча лишней работы? По идее это так, но в общем случае это разовая работа, по сбору сведений о клиентах. Зато позволяет предупреждать некоторые моменты, аля "диски были, но их выкинула уборщица", позволяет новым сотрудникам не иметь гемороя - они основную информацию знают еще до визита к заказчику.

Одним словом - сбор основных сведений руководствуясь здравым смыслом.

Ну что еще тут можно раскритиковать?...

 

OpenBoy,
Вы, для начала, яндекс почитайте. Начните со слова CMDB. Это к вопросу об уборщице и дисках.
Остальные слова либо придут - либо не придут. Тут уж у кого как.
Нехрен что-то изобретать, кодгда все уже изобретено. Так, полируют время, от времени...

Если дойдете до слова, например, ITIL - сотрите свой пост нафих...

 

Caps,
зачем все испортил?

 

buffoon,
"Грешно смеяться над больными людьми"(с)КП
Правда, что-то подсказывает, что не дойдет...

 

Вышеописаное слово обсуждалось еще с пол года назад, в смежной теме.

Хехе, интересно, есть ли в нашем городе организации которые используют все вышеописаное на практике, и работают с мелкими клиентами? С теми которых большинство?

добавлено через 11 минут
Я все веду к тому, что есть некоторая немалая категория потенциальных клиентов аутсорсинговых организаций. К которым будет ВОЗМОЖНО не самым лучшим решением применять то что есть в ITIL.

Ибо сложность орагнизации такои системы будет настолько большой, что в рамках непритязательных требований клиентов, это будет излишеством.

Проше говоря - это то же самое что стрелять изх пушки пор воробьям. Невыгодно.

А вот наити более оптимальный метод обслуживания, для таких воробьев, весьма неплохо. Я думаю в России они еще долго будут жить.

Не судите строго, это все интуитивные выводы.

 

Мда.. "Чукча не хочет быть читателем, чукча хочет быть писателем..".
Ну почитайте же наконец что-нить по-теме..