Как я в колл-центр работать ходил.

Всем здрасти.

Как многие уже заметили - в Волгограде начали открываться колл-центры, фактически переводимые из столиц. И это вполне объяснимо - за те деньги, что надо платить одному простому сотруднику в столицах - у нас можно нанять этих сотрудников целый пучок.

Сходил и я в один из этих центров на предмет трудоустройства.

Что обещали: инженер техподдержки, график работы сутки через трое и зарплата 25000.
И если сама по себе ЗП ещё может быть спорной, то в сочетании с таким графиком работы лично для меня она уже становится очень даже привлекательной.

Короче - привлёкся, пошел.

Первым делом предложили тестовое задание.
Ожидая тех самых ненужных на практике вопросов о семиуровней модели OSI я вчитался в задания... И удивился в первый раз.
Какая жила проводника имеет большее сопротивление - 1 кв.мм. или 0,1 кв.мм.?
У вас есть два резистора по 2 кОм - как получить сопротивление 1 кОм?
Ну и вопрос, который просто убил: Какое напряжение в розетках жилых домов?
По всей видимости это был вопрос повышенной сложности, так как в нём, в отличии от предыдущих, были предложены возможные ответы, нужный из которых надо было подчеркнуть: 12 вольт, 20 вольт, 220 вольт.

Не отходя от удивления, всё же переспросил - а что, приходят люди, которые отсеиваются на таких вопросах?
И получил ещё более удивительный, нежели сами вопросы, ответ, что суть теста - не в отсеивании претендентов, а в выяснении их уровня подготовки с целью понять - кого из будущих инженеров надо "подучить".

Пройдя данный тест путём предъявления диплома о средне-техническом образовании по специальности "техник-электрик" и закрепив результат демонстрацией трудовой книжки с записью о пятилетнем опыте работы по данной специальности - получил заверение, что мне в ближайшее время перезвонят.

И что интересно - не обманули. Перезвонили и торжественно пригласили на работу.

Ожидая начала работы - я продолжал интересоваться сутью работы.
И мне отвечали - вам надо будет решать проблемы пользователей с оборудованием. Для этого у вас будет всё - документация, доступ на сайты производителей, будет предоставлено всё-всё-всё оборудование, с которым придётся работать (благо там не очень много наименований) и ещё будет стенд, на котором всегда можно будет собрать рабочую схему либо с целью изучения работы, либо для имитации неисправности для её последующей локализации.

Короче - рай для инженера.

Первые сомнения закрались в тот момент, когда нам (счастливым претендентам в рай) объявили, что надо будет пройти обучение "с целью стандартизации общего уровня".
Вторые сомнения закрались после ознакомления со списком изучаемых предметов: клиентоориентирование, технологии продаж, регламенты и прочая х. Предмет "техника и оборудование" занимал в данном курсе процентов 15, не более.

На вопрос - когда же нас ознакомят с приказом о приёме на работу, где будет указана заветная цифра заработка - дружно отвечали "нуууу... надо бы сначала пройти обучение...."

Не вопрос - прошли. Честно скажу - потеряли неделю времени. Задал тот же вопрос о приказе и о цифре. И получили ответ "Нууу...надо бы сначала сдать тесты...".

Не вопрос, сдали (лично я оказался на четвертом месте из двадцати), задал тот же вопрос. И получили ответ "Нууу...надо бы сначала приступить к работе..."

Не вопрос - приступили. И снова я задал вопрос о приказе и цифре. И получил изумительный по своей простоте ответ: "инженером может быть человек с хорошими техническими знаниями и явно выраженными лидерскими качествами. А мы вот среди вас явных лидеров как-то и не увидели. Поэтому все вы будете пока работать операторами. За 20000. И в смены по 12 часов - две в день, два выходных, две в ночь, два выходных. Ты, кстати, выходишь в ближайшие две ночи, имей в виду". - "А можно тогда хотя б сегодня уйти пораньше, чтоб отдохнуть перед двумя ночами?" - спросил я. - "А ты бы лучше не об отдыхе думал, а о том, как лучше изучить технику, с которой придётся работать" - ответили мне.
"Кстати о технике" - уточнил я - "А где обещанные инструкции, оборудование, стенды?" - "Всё будет" - ответили мне.

Будучи сторонником непринятия резких и необдуманных решений - собрался и вышел в ночь. В-смысле - в ночную смену. Ровно в 20:00 согласно повелению высших для меня сил.

Впечатления были незабываемыми - место оператора, жёсткая и неудобная гарнитура, на компьютере рабочего места урезаны все права.
Инструкций по оборудованию - процентов 30 из необходимых, обещанного доступа на сайты производителей нет, используемая в работе база данных на каждое движение мыши вырисовывает песочные часы на 3-5 секунд, используемый программный телефон не принимает входящие звонки снаружи, но может звонить на местные (внутрисетевые) номера, определяясь при этом под совсем другим номером. Ну, то есть я набираю номер своего коллеги - у него определяется мой номер 1234. Он звонит на 1234 - телефон недоступен. Но оказалось, что мой телефон доступен, если набрать номер 1355.
При этом с его телефона, чтобы позвонить на сотовый, надо набрать просто 10 цифр номера, а чтобы с моего на тот же номер – надо перед номером набрать 98
И как апофеоз - при попытке открыть имеющуюся документацию - получаем отлуп, так как не установлено необходимое программное обеспечение.

Короче - работайте, ребята. Трудовых вам успехов.

Надо ли говорить, что обещанного оборудования "в натуре", как и каких-либо стендов не было тем более.

Спасло то, что в первую ночь звонков не было. Вообще. Иначе бы я такого натехподдержал бы – самому страшно.

Работать в ночь сразу после дня и при отсутствии звонков было незабываемо - уже к двум часам ночи голова, по ощущениям, весила где-то с полтонны. Часам к 4 её вес перевалил уже где-то тонны за полторы. Последнее время, которое я запомнил, было 5:15. Когда очнулся - голова лежала рядом на столе, на мягкой и удобной клавиатуре, а на часах было около 6.

... Где-то около половины девятого утра, где-то в нашем городе из одного из неприметных зданий шаркающей походкой, пытаясь нащупать что-то в воздухе, вышли два тела... И через какое-то время, так и не приходя в сознание, эти два тела скрылись в утреннем тумане...

Дома я был в 10. Выходить из дома, чтобы соединиться душой и телом со ставшим уже родным после совместно проведённой ночи рабочим местом мне надо было около 18. Возможно я просто не знаю каких-то секретов - но ни выспаться, ни просто отдохнуть за эти 8 шумных дневных часов - мне не удалось.

Но, как говорится, при всём богатстве выбора - а деваться некуда.
И ровно в 20:00 я был готов к исполнению служебных обязанностей в очень даже прикольном состоянии - не пил, но ощущения - как у слегка выпившего - всё вокруг плывёт и плохо фокусируется.

Во вторую ночь меня вырубило против моего желания уже около трёх часов ночи и продлилось это выключенное состояние уже около полутора часов. А примерно за полчаса перед этим отключением появилось ощущение, что в затылок под давлением закачали пару литров свинца и он (затылок) сейчас лопнет как перекачанный шар.

Но всё проходит и вот, наконец, я добрался и после второй ударной ночной смены домой.
В пути в окне автобуса показывали прикольные цветные мультики из ярких шаров, я всё время пытался следить за сюжетом, но так и не понял - женился ли он на ней.

Проснулся я в тот день около 20:00.
Мысли были чёткими, сознание ярким, а жизнь казалась прекрасной.
В 22:00, когда нормальные люди начинают готовиться ко сну - мне было радостно и хорошо. В 24:00 - ещё лучше. К двум часам ночи радость прошла, а "хорошо" - нет и спать по-прежнему не хотелось. К 4 часам утра пришла лёгкая зевота и сонливость, но к пяти - обе ушли даже не попрощавшись. И наконец в 7 утра я понял - я готов отойти ко сну.

Проснулся я в тот день около 15:00.
Мысли были чёткими, сознание ярким, а жизнь казалась прекрасной.
В 22 спать не хотелось. И в 24 не хотелось. И в 2 не хотелось. А в 6 надо было вставать и ехать на очередные, теперь уже дневные 12 часов.

Но долг есть долг и в 8 утра я был на смене, хотя и с ощущением некоторого непонимания сложившейся ситуации - и зарплату не дали, какую обещали и рабочий график не оправдал надежд на возможные занятия полезным (а может даже и выгодным) трудом во внерабочее время.

Сформулировав мысль - пошел к начальству, проситься таки на строгий режим - сутки через трое.
Услышанное заставило выйти и мысленно прокрутить ответ, дабы понять - а всё ли правильно я понял. Ответ бы таким: "МЫ подумали и решили, что вам всем тут будет трудно работать по суткам. МЫ подумали и пришли к выводу, что именно такой график, по которому вы сейчас работаете, будет для вас наиболее удобным".

Присев на рабочее место - я посмотрел на рабочий компьютер. Телефон не работал. Доступа к документации не было. База висла.

Встал, пошел для начала к богам - к великим и ужасным, всевидящим и всемогущим, альфе и омеги любого предприятия - IT-админам.
Те сидели и весело пялились в окно на волю, символизируемое отлично выполняющим своё предназначение ГуглХромом.
- А когда заработает моё рабочее место? - смиренно спросил я…
- А вот когда сделаем - тогда и заработает - чётко, внятно и по делу ответили Боги.

Вернувшись в коллектив, я попал в центр бурной дискуссии.
Обсуждалась весьма интересная тема - оказывается в ближайшее время вводится система штрафов, тем более что в московском колл-центре, который и переносится в нашу глухомань, эти штрафы все действуют и применяются. В-частности штрафовать будут за то, что в рабочее время откинулся в кресле (вид колл-центра транслируется 24 часа в сутки в интернет с восьми видеокамер и типа надо работать, а не делать вид). Штрафовать будут за чтение газет либо журналов, за ответ по личному мобильному телефону, за одежду, не соответствующую корпоративному стандарту.
Решив поприкалываться - я спросил - а в туалет тоже по расписанию надо ходить? И получил совсем неприкольный ответ - нет, расписания не будет, отлучаться с рабочего места по любой причине (в то числе и) можно в последние пять минут каждого часа.

Размышляя о вечном - я опять подошел к компьютеру. Телефон не работал. Доступа к документации не было.
Пришлось опять идти к начальству.
- Не работает - коротко доложился я
- Что не работает? - проявило участие начальство
- Ничего не работает. Телефон не работает, база не работает, документации нет.
- Я вижу - вы тут единственный, кому всё не нравится! - завелось вдруг начальство
- Ой, простите великодушно - спохватился я - я как-то забылся, что все эти телефоны, базы и документации нужны лично мне для моих личных и низменных целей.

Вышел я от начальства в состоянии просветления и с единственной мыслью - "А что я, собственно, тут делаю?"
С этой мыслью я дошел до отдела кадров и получил свою неиспорченную свежими записями трудовую книжку. И поехал домой.

Да, кстати, зарплата в этом суперцивилизованном колл-центре - чёрная.
И - да - мне там ещё за отработанное время и заплатили. Из расчёта 900 руб. за 12-часовую смену.

 

Не хотелось бы устраивать срывание покровов, это ж москвичи - обидятся ещё на правду...

Стараюсь выполнять совет М. Жванецкого - "А писать, так же как и писать, надо когда совсем уж невтерпёж"

Звонки редки только в выходные по ночам. Днём звонки идут непрерывным потоком.
Кстати вспомнил - штрафовать ещё будут если представился как-то иначе, нежели по утверждённой форме - "Дежурный инженер компании [название] [собственное имя], здравствуйте!".
Никаких "слушаю вас" или "доброе утро".

Да, и ещё одна трудность вот лично для меня (для кого-то это, возможно покажется элементарным, Ватсон, но все люди разные) - есть большой свод правил, который надо строго выполнять во время разговора с клиентом. За неисполнение свода... Ну, вы поняли.
В частности - нельзя применять уменьшительные суффиксы - никаких "заявочек" и "кнопочек". Нельзя применять обороты "не могли бы вы...", "не подскажете ли вы..." и вообще запрещено применять слово "нет" в любой форме. "Вы не правы", "Вы ошибаетесь" - тоже под запретом.

Например (было такое тестовое задание), начинаешь объяснять клиенту, у которого не нажимается кнопоч... то есть кнопка как её правильно нажимать, а клиент тебе в лоб - "ты что, идиот?". И "типа тренер" под ухом нудит "ну чо замолчал, не молчи, отвечай, отвечай, помни о правилах, не молчи, отвечай, а то клиент уйдёт к конкурентам, отвечай давай, отвечай!".
И если ответишь "Нет, я не идиот" или "вы ошибаетесь" или "вы не правы" - следует приговор типа тренера "Вы не выполнили задание, следующий!"
Так вот - лично для меня очень трудно одновременно искать решение технической проблемы и помнить и думать о том - как надо строить фразу для ответа, что можно говорить, что нельзя...

Одно другому не мешает.
Я бы смог "с нуля" поднять в этом новом колл-центре целый конструкторский отдел - я могу разобраться в любой используемой ими технике, у меня уже при беглом знакомстве есть минимум пять предложений по улучшению и удешевлению используемой ими техники...
Надеюсь, все присутствующие согласятся с тем, что я смог бы переписать их инструкции для пользователя так, чтобы они не усыпляли уже на второй странице.
Но увы мне - все эти мои умения точно не нужны в этом крутом колл-центре.

---------- Сообщение добавлено 06.09.2013 18:11 ----------

И, конечно, - большое спасибо за оценки моего "творчества". Сочинял не для похвал, но всё равно приятно читать такие отзывы.

 

Никогда ничего подобного не испытывал.
Но при этом я давно уже не пытался не спать по 36 часов.
И, кстати, после того, как выспался - тоже чувствую себя отлично без каких-либо головных болей, мушек или пятен в глазах...