Зомбирование в "Эльдорадо"

Mini Me · 17.01.09

Из тренинга для продавцов Эльдорадо

Из тренинга для продавцов Эльдорадо
1. Готовые решения и органичное развитие
Классная команда всегда побеждает!

Все правильно, готовые решения и органичное развитие вместе образуют отличную команду. Предложение готовых решений увеличивает органичное развитие за счет увеличения позиций в чеке, средней цены покупки, «Close Rate» и % маржи. В свою очередь, рост органичного развития позволяет нам предлагать лучшие варианты готовых решений нашим покупателям, такие как комплекты мелко бытовой техники для кухни. Получается, что цикл повторяется. В целом, все от этого выигрывают!
Готовые решения – это тема, которую ты найдешь в любом встречающемся бумажном или видео тренинге. О ней всегда говорится, даже, если это происходит в конце главы или как вариант предложения при завершении продажи. Что ж, в этом тренинге речь пойдет только об элементах готового решения. Это даст тебе возможность узнать, как заводить речь о таком товаре во время продажи, и потренироваться.
Какова наша цель?
Как мы все знаем, в нашем отделе есть очень небольшое количество «необязательных» аксессуаров, так как наши аксессуары абсолютно необходимы для использования основного товара (коврики для стиральных машин, и т.д.) Поэтому главный элемент готового решения, на который мы должны работать, это ПДС… Наша цель – успешные продажи ПДС. Если говорить языком чисел, для выполнения бюджета тебе нужно будет успешно проводить связанную продажу в 4 случаях из 10, но если ты будешь использовать информацию из этого тренинга в продажах, то 4 из 10 покажется тебе смешной цифрой!
Зачем это тебе? Чтобы достичь успеха!
Выполни план (используй советы из тренинга!) и победи!
Вы соревнуетесь с другими магазинами – нужна воля к победе!
Чтобы участвовать в соревновании, необходимо продать не меньше 5% ПДС.
2. Еще раз о ПДС
Каковы преимущества Программы Дополнительного Сервиса (ПДС)?
Программа дополнительного сервиса (ПДС) компании «Эльдорадо» обеспечит Вам длительное и приятное пользование Вашей покупкой за счет полной гарантии со дня приобретения.
Вот лишь некоторые из преимуществ:
- Гарантия на детали и работу. Мы обеспечим все детали и работу, необходимые для возврата Вашему изделию характеристик изготовителя. Если мы не сможем починить технику, мы ее заменим.
- Обычный износ. Программа ПДС распространяется на обычный износ, что защитит Вас от неисправностей, возникающих в результате правильного использования.
- Правило "Обмен без обмана". В случае если ремонт будет невозможен, то мы заменим товар на новый.
- Возможность передачи. Наша гарантия распространяется на товар, что может увеличить его рыночную цену. Если Вы будете продавать технику, просто подпишите условия ее действия и передайте новому владельцу вместе с кассовым чеком. Для этого не требуется дополнительных затрат.
- Обслуживание на дому. На отдельные виды техники возможно обслуживание на дому. Если техника не подлежит ремонту на месте, мы отвезем ее в сервисный центр и вернем Вам без дополнительных затрат.
- Профилактика обеспечивает работу Вашей техники как в первый день в течение всего срока действия программы (распространяется на отдельные виды техники).
- Демонтаж и повторная установка. В случае неисправности автомобильной стерео системы, системы домашнего кинотеатра или бытовой техники с приобретенной ПДС компании «Эльдорадо», мы демонтируем их, отремонтируем и снова установим.
Как «программа» может изменить жизнь каждого покупателя
ПДС… что мы знаем и думаем об элементе готового решения, который называется ПДС? Что наши покупатели знают и думают о ПДС? Как ты думаешь, у нас одинаковые мнения?
Какие настоящие преимущества ПДС?
Давай убедимся, что у тебя есть правильные факты, которые ты можешь сообщать потребителям.
Многие сотрудники говорят, что самое большое препятствие при продаже ПДС – возражения покупателей, поэтому все преимущества разбиты по разделам, чтобы тебе было легче их использовать для каждого вида товара и отвечать на возражения покупателей.
Весь товар
- Обслуживание на дому. На всю крупную бытовую технику, приобретенную с ПДС, распространяется обслуживание на дому. Поэтому покупателю не придется везти технику в ремонт. Главное – это удобство; процесс ремонта начинается с одного звонка.
- Обмен без обмана. Если покупателю пришлось чинить технику 3 раза, при необходимости ремонта в четвертый раз «ЭЛЬДОРАДО» предоставит им новый аппарат.
- Замена товара. Если мастер не может починить технику, покупатель получит новую.
- Стоимость выезда. Нет такой. Покупатель не несет никаких дополнительных расходов.
- Смена владельца. Покупатель, приобретающий ПДС, может перевести ее на нового владельца. Это может пригодиться при общении с покупателями, которые планируют переезжать.
- Обслуживание по всей стране. Мы осуществляем обслуживание не только на дому, но и по всей стране. Это значит, что, где бы покупатель не жил, на территории России, мы обслужим его технику. Если покупатель переезжает и забирает технику с собой, ее обслужат и в новом месте.
Плиты
-Замена горелок на электрических плитах.
-Замета нагревательных элементов в духовке.
-Ровная установка горелок на газовых плитах, если этого требует ремонт. Если горелки не выровнены, посуда может подгорать или портиться от пламени. Средняя стоимость деталей - $60, ремонт может стоить до $200.
-Замена поджига. Стоимость деталей - $60, ремонт может обойтись вплоть до $200.
-Замена таймера на плите любого типа. Средняя стоимость таймера - $150.
-Программа распространяется на нагревательные элементы в керамических поверхностях, а при необходимости их заменят бесплатно.
Холодильники
- 2 или 3 года сервиса на компрессор параллельно с гарантией производителя.
- Бесплатная замена хладагента R-45, если этого требует ремонт.
- Сейчас компрессоры меньше, чем 15-20 лет назад, поэтому срок их службы стал меньше. Закон об эффективном использовании электроэнергии потребовал замены компрессоров при их долгом использовании.
- Стоимость обслуживания холодильника на дому по гарантии производителя в среднем составляет $50-$100, в зависимости от места жительства покупателя.
- Обмен без обмана – после трех ремонтов, если покупателю потребуется ремонт в четвертый раз, Компания заменит технику.
- Мы гарантируем, что холодильник будет работать как новый 2или 3 года.
Микроволновые печи
Сенсорное управление очень дорого чинить, поэтому в большинстве случаев покупатель получит абсолютно новую печь.
Проводится проверка герметизации, чтобы убедиться в ее надежности и что микроволны не утекают из печи.
Встраиваемые микроволновые печи
- Обслуживание на дому
- При ремонте без ПДС средняя минимальная стоимость ремонта таких печей составляет $250.
- ПДС на вытяжку и вентиляцию – 2 или 3 года.
- ПДС распространяется на сенсорное управление. Кнопки на печи могут изнашиваться в течение ее срока службы. На всю панель управления распространяется ПДС.
Стиральная/сушильная машина
Одежда много весит и может повредить барабан стиральной или сушильной машины и привести к их быстрому изнашиванию. ПДС продлит гарантию производителя на передаточный механизм стиральной машины дополнительно на 2 или 3 года.
Потеря балансировки или протечка бесплатно устраняются в течение 2 или 3 лет.
Гарантия на электронное управление и платы в машинах распространяется на 2 или 3 года.
Производится замена нагревательных элементов в сушильных машинах.
Пылесосы:
- Стоимость ПДС зависит от цены. Она отличается для дорогих моделей «Dyson» и бюджетных «Hoover»
- Программа на 2 или3 года, как и на другую технику.
- Обмен без обмана, как и на другую технику.
Посудомоечная машина
- Гарантируется безупречная работа элементов управления в течение 2 или 3 лет.
- Гарантия на сенсоры загрязнения распространяется на 2 или 3 года.
- При использовании гарантии производителя стоимость обслуживания на дому может составлять от $40-$60.
- Нагревательные элементы, слив и мотор имеют гарантию 1 год, а их ремонт обычно дорого обходится.
Морозильные камеры
- Замена фреона, если этого требует ремонт.
Нажмите, чтобы раскрыть...

Mini Me · 17.01.09

продолжение:

Затраты на ремонт – факты
Техника ломается, и это факт. Но мы можем помочь покупателям, сообщив им, во сколько обычно обходится ремонт. Понимание возможных затрат на ремонт техники бывает очень важным, когда покупатели, узнав цену ПДС, считают, что «оно того не стоит».

№ Товар Деталь №1 Цена №1 Деталь №2 Цена №2

1. Кондиционер Компрессор $ 200 Мотор $ 70
2. Посудомоечная машина Мотор $ 200 Панель управления $ 130
3. Электрическая сушильная машина Панель управления $ 200 Мотор $ 180
4. Электрическая плита Варочная поверхность $ 300 Панель управления $ 250
5. Морозильная камера Компрессор $ 200 Термостат $ 40
6. Газовая сушильная машина Мотор $ 200 Панель управления $ 200
7. Газовая плита Горелки $ 60 Панель управления $ 60
8. Микроволновая печь Магнетрон $ 150 Дверца $ 180
9. Холодильник Компрессор $ 200 Генератор льда $ 100
10. Стиральная машина Мотор $ 200-300 Панель управления $ 250

Эта удобная таблица поможет тебе преодолеть возражения покупателей, что ПДС «того не стоит»
С помощью этой таблицы ты сможешь правильно назвать среднюю стоимость ремонта на нашу технику, и сравнить стоимость ПДС со стоимостью ремонта.
Например: «В холодильнике чаще всего ремонтируется или меняется компрессор стоимостью $200.00, и это только одна деталь. Сравните это со стоимостью ПДС на эту технику, которая распространяется на 2 или 3 года… Подумайте! Это то, что вам нужно!”

Итак, что думают наши покупатели о ПДС?
Многие из нас думают, что мы знаем ответ на этот вопрос, но сейчас у нас появились реальные данные многомесячных исследований, которые могут это подтвердить. Давайте посмотрим, что думают наши покупатели о ПДС и почему они приобретают эту программу.

Исследование
Согласно потребительским исследованиям сервисные контракты становятся планируемой покупкой.
В исследовании покупателей спрашивали, планировали они купить электронику в течение следующего года.
Если отвечали утвердительно, то их спрашивали, что они собирались купить и планировали ли они купить сервисный контракт с этой техникой.
55% опрошенных сказали, что они собирались купить технику в течение следующего год, а также собираются купить и ПДС.
Что это означает для нас?
ПДС стало планируемой покупкой, покупатель знает, что ему нужна эта программа и они ждут, что мы им ее предложим!
Вот несколько фактов:
- Почти 15% покупателей принимают решение о приобретении техники в зависимости от наличия для нее программы сервиса.
- Если такая программа недоступна, это часто воспринимается как сигнал: «Что-то не так». Как будто компании все равно, или что она не может предложить дополнительную гарантию.
- Более 60% населения хотя бы раз в жизни приобретало сервисный контракт.
- Почти 40 процентам потребителей предлагали такую программу.
- 20% потребителей часто покупают такие программы.

Также был задан вопрос: «Насколько вы были бы расположены покупать технику у одной компании, из-за того, что Вам предложили купить дополнительную гарантию»?
- Намного более расположены: 45%
- Немного более расположены: 25%
- Отношение бы не изменилось: 25%
- Немного менее расположены: 5%
- Намного менее расположены: >1%

Результаты говорят сами за себя – покупатели хотят, чтобы мы предлагали им такую программу. Мы можем рассматривать верхние 45% и следующие 25% как наше преимущество. Эти покупатели к нам вернуться, так как мы предложили им ПДС. Получается, что 70% вернутся, и это не считая 25%, которые тоже могут вернуться!
Итак: Покупателям нравится ПДС, они ждут, когда мы им ее предложим, и когда мы это делаем, они снова возвращаются в наш магазин (ПДС = Источник лояльности!)

Что мы думаем о ПДС?
Итак, мы узнали, что наши покупатели думают о ПДС. Задай себе несколько вопросов...
- «Ты удивился тому, что покупатели думают о ПДС?»
-«Что ты думаешь о данных по мнениям покупателей о ПДС?»
- «Что мы, продавцы ПДС, думаем об этом?»
-«Почему мы предлагаем ПДС?»

Мы (Компания) слушали также и ваши мнения, и проводили свои исследования. Мы спрашивали, что не давало нам быть абсолютными звездами по ПДС, что не дает нам рекомендовать ПДС в 100% случаев, и вот что вы сказали:
- Мы не верим в программу
- Мы не понимаем программу
- Мы не знаем, как и когда ее предлагать
- Мы не знаем, как справиться с возражениями покупателей

Как мы сможем победить?
Итак, как мы можем победить? Как мы можем не просто великолепно сработать в сезон, но и стать экспертами по ПДС?
Все начинается с пункта 4, указанного выше: с магазина, с отдела, и, что самое важное, с самого сотрудника. Успех нашей компании всегда заключался в успехе ее людей, и вы помогаете нам успешно работать с ПДС и давать покупателям готовое решение!

Подумай вот о чем:
- Если предлагать ПДС 1 из 10 покупателей, со средним «close rate» в 40%, тебя ждет успех в 40 из 1000 случаев.
- Если предлагать ПДС 10 из 10 покупателей при том же «close rate», тебя ждет успех в 400 из 1000 случаев!

Видишь, в чем разница? Нужно предлагать всем! Тебе просто нужно предлагать ПДС каждому покупателю, каждый раз, и твои продажи ПДС возрастут на 1600% Подумай об этом!

Уверенность приходит с опытом!
Именно так… повторенье – не всегда мать ученья, но тренировка может придать тебе уверенности при предложении готовых решений нашим покупателем. Поэтому давайте потренируемся продавать готовые решения!
3. Какие тебе нужны опции?
Давай представим, что ты покупаешь машину. Сколько бы денег у нас ни было, лишь немногие из нас думают о покупке «голой» машины, без каких-либо дополнительных опций. Мысль о машине, в которой есть только четыре колеса, двигатель, сиденье и руль, вряд ли вдохновит кого-то так, как мысль об автомобиле с полной комплектацией. Нам в машине нужно много вещей, которые делают наши поездки приятнее.
Концепция готовых решений очень похожа на это. Без готовых решений покупатель, приобретающий кухонную плиту, получит просто коробку. И как она будет служить ему сейчас и в будущем без специального провода или газовых труб, подключения, ПДС?
Наша работа – убеждаться в том, что покупатели уходят домой с теми товарами, аксессуарами и услугами, которые позволят им получить максимальную пользу и удовольствие от новой техники. Если мы этого не делаем, значит, мы не осуществляем облуживание покупателей на лучшем мировом уровне.

Занятие: Покупка готового решения•
4. Проблемы
- Есть проблемы? Здесь вы можете обсудить важные для вас вещи!

Что мы заберем с собой?
- Готовые решения и органичное развитие – вот ключи к нашему успеху!
- Это пособие поможет тебе правильно указывать преимущества ПДС и точно называть стоимость ремонта.
- Покупателям нравится ПДС, они хотят, чтобы мы им ее предлагали.
Мы побеждаем с Вашей помощью!
Нажмите, чтобы раскрыть...

Нашел на хоботе (впечатлен последним визитом в Эльдорадо...). Секта какая-то. :frustrate
Как человек, имеющий опыт гарантийного ремонта по ПДС-3 тяжелого 29" ЭЛТ телевизора, утверждаю, что почти все, написанное выше, как "преимущество" ПДС, - ложь. Телевизор возил в ремонт сам, пришлось нанимать "Газель", но самое главное - ни фига не починили. Сгорела "размагничивалка", за время перевозки апертурная решетка растряслась сама, но спустя некторое время после возвращения телека домой - цвета опять "уплыли"... А ПДС уже кончился. Срок его не был продлен на время "ремонта".
НЕ БЕРИТЕ ПДС! НО: требуйте заполнения фирменного гарантийного талона. "Эльдорадовцы" всегда "забывают" его заполнять. :frustrate

olegun · 17.01.09

Да ну секта...во всех более менее крупных конторах основное прибыль любой ценой.В общем то это нормально-только пути достижения этого у многих действительно могут шокировать.
Наткнулся намедни на сайт какой то тренинговой фирмы белый ветер или что то похожее,типа,сочетание активного отдыха и повышение командных навыков-тоже методы интересные.Типа Последний герой в принудительном порядке...

OEM · 17.01.09

Mini Me,
Они уже не забывают, а просто не кладут его в коробку. Только чек и накладная, а фирменный гарантийный талон дают ТОЛЬКО в случае покупки с ПДС.

Вход / Регистрация

Зомбирование в "Эльдорадо"

Mini Me Активный участник

Mini Me Активный участник

olegun Активный участник

OEM Почётный

Вход / Регистрация

Волгоградский форум

Пользователи

Зомбирование в "Эльдорадо"

Mini Me Активный участник

Mini Me Активный участник

olegun Активный участник

OEM Почётный